办事解难题走心更暖心——全国人社厅局长走流程综述

    “您好，我想为公司员工办理职工停保登记，该怎么操作？”近日，浙江省义乌市的傅伟仙来到社保经办窗口，咨询相关业务。

　　“目前我们已经实现了社保医保参保‘一件事’线上联办，我来帮您操作。”工作人员回答。

　　5分钟后，傅伟仙顺利办好了业务，得知刚刚为她办业务的是义乌市人社局负责同志，傅伟仙又惊又喜，“真没想到局长会给我办理，为你们便民亲民的服务点赞！”

　　群众的话，简单朴实，却是最真实的褒奖；群众的感受，直接纯粹，却是最生动的鞭策。

　　今年以来，全国各地人社系统将厅局长走流程作为党史学习教育“我为群众办实事”的一项重要内容，聚焦人社政策落实和经办管理服务中的堵点、痛点、难点问题，通过线上体验、线下窗口调研、陪同服务对象办事、召开座谈会、暗访、查阅卷宗等多种方式，积极打造政策制定“最先一公里”到服务落地“最后一公里”的全闭环工作机制，切实提升企业群众获得感和满意度。

“走”得更广俯身倾听晓民意

　　纸上谈兵不如走到基层，在走流程中换位思考，推动人社服务流程再造和服务提升，让经办更契合需求，让服务更贴近民心，这是开展人社厅局长走流程的重要目标。

　　5月25日，江苏省人社厅厅长戴元湖在宜兴市宜城街道为民服务中心，全程随着27岁大学生创业者葛士斌一起，围绕返乡大学生创业带动就业补贴申领等事项，现场体验基层人社服务质量和效率。

　　“我自己创办了一家教育培训公司，去年已享受创业租金补贴，当天前往街道为民服务中心，主要是办理申请创业带动就业补贴事项，几分钟的时间就都办理好了。这两年人社服务的高效率和高质量大家是有目共睹的，群众的体验感非常好！”葛士斌说。

　　一窗受理、就近就便、极高效率，这样的体验让戴元湖切实感受到基层人社服务提升的成效。

　　“在走流程过程中我们能直接与群众面对面沟通，真正了解到群众办事的难点、痛点，更精准地发现问题，有针对性地进行整改，做到知民心、晓民情、疏堵点。”戴元湖说，人社部门在提供相关服务过程中，要站在办事群众的角度，积极提供优质便捷高效的人社服务，不断增强人民群众的获得感幸福感。

　　今年以来，人社部各部属单位和地方人社部门对开展厅局长走流程工作高度重视，积极向纵深推进。各负责同志“走”得更广，涉及人社全业务领域，覆盖政策制定“最先一公里”到服务落地“最后一公里”。

　　辽宁省人社厅负责同志分别深入丹东和阜新人社一线服务窗口，了解智能化人社服务、人社服务快办行动、“一网通办”等工作情况；山东省人社厅负责同志就“人社领域人事人才政策畅通行”和事业单位人事管理“一件事”服务试点相关工作，梳理出36个问题。

　　“请问怎么办理领取城乡居民养老金手续？”“我家人的社保卡丢了，请问到哪里可以补办？”“社保参保缴费证明怎么打印？”……近日，安徽省人社厅厅长徐建以普通群众的身份到窗口办事，对人社业务咨询、申请、受理、审核、办结、反馈等开展全流程检验。

　　“通过走流程全程参与企业办事人员或群众办事过程，切实了解企业群众办事遇到的问题和改进需求，倾听一线工作人员的意见建议，打破领导干部坐机关、关在屋内查找和解决问题，领导干部通过亲身体验办事流程，真正体验群众办事的难处，切实转变服务作风。”徐建说。

“走”得更深躬身笃行除难点

　　近日，人社部规划财务司负责同志深入浙江省金华市婺城区城西街道进行“司局长走流程”活动，以一名普通调查员的身份，全程体验入户统计调查工作，实地了解统计调查工作实际和人社政策落实情况，听取居民意见建议。

　　规划财务司负责同志认为，人社法律法规政策，专业性、针对性强，需要进一步加大人社法律法规普及和政策宣传解读工作力度，并全面推行“政策找人”，结合大数据技术，开展智慧推送、智慧直享。

　　今年以来，人社部各部属单位相关负责同志深入基层、深入窗口、深入企业、深入群众，既了解问题、收集需求、听取建议，又主动向一线工作人员宣讲人社部最新政策和经办要求，向服务对象解读人社惠民政策和举措，起到了答疑解惑的作用。

　　截至6月30日，人社部共有40家部属单位报送了走流程后形成的问题清单、需求清单和解决措施清单，共有81位负责同志开展走流程102次。

　　各地人社系统推动厅局长走流程活动“走”得更深，亲自经办＋亲身体验＋陪同办理，全流程全链条感受更深，问题找得更快、需求摸得更准。

　　8月25日上午，宁波市人社局副局长陈勇到市行政服务中心人社窗口调研，并以窗口工作人员身份“坐堂”服务办事群众和企业，现场共受理企业职工参保登记、个人参保证明打印、社保转移等6笔业务。

　　“我们坚持系统观念和数字化改革思维，坚持问题导向、需求导向和结果导向，聚焦利企惠民政策和政务便民举措，通过体验办事流程，推动问题整改，促进政策举措精准高效和业务好办易办。”陈勇说，自6月份开展“局处科长走流程”活动以来，宁波市人社系统各级领导干部按要求分赴窗口、企业、基层一线开展走流程，“走”出了72条便民举措，有效解决各类问题25个。

　　北京市深入开展“局处长走流程”专项活动，以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，深入查找经办服务中的痛点、堵点，打通政策落地“最后一公里”、优化政策制定“最初一公里”，努力实现“业务固化思维”向“互联网思维”转变。

　　青海省人社厅开展失业保险领域“人社干部走流程”，通过线上、线下失业保险业务办理渠道，以办事群众、单位经办人的身份，对失业保险“申请、受理、审核、办结”业务进行全流程检验。

　　“通过开展走流程活动，推动人社干部由办事流程的设计员变为办事流程的体验员和调整员，亲身体验办理流程简化便捷程度，为有针对性地完善政策措施、优化服务流程打下坚实基础。”青海省人社厅一级巡视员聂殿光说。

“走”得更实聚焦痛点解民忧

　　“你好！请问哪个窗口可以办理退休？能不能在网上办？或者最多跑一次？”

　　“你好！我们是人社综合柜员窗口，人社局进驻的服务事项我们每个窗口都可以办理。”窗口工作人员热心地向这位办事人员介绍宣城智慧人社平台“打包一件事”的操作流程。

　　这一幕，发生在安徽省宣城市政务服务大厅人社综合服务窗口。前来咨询办理退休业务的人，是宣城市人社局局长吴明。

　　8月20日上午，吴明以一名普通办事群众的身份开展局长走流程，全程体验办事流程，查找政务服务中的缺点和不足。

　　“我们在全市人社系统开展与群众想在一起、干在一起‘两个一起’行动，把局长走流程作为‘我为群众办实事’的重点内容，就是要找准找实企业群众办事遇到的最盼、最急、最忧、最愁的突出问题，倾听一线工作人员的意见建议，有针对性地推动政策完善落实，更好服务企业和群众。”吴明说。

　　各地人社干部通过走流程活动，“换身份”办业务，亲身体会群众办事的难点、痛点，努力打通工作堵点。

　　为群众“办实事”办好办优，这是义乌市推进走流程活动的目标。为提升工作实效，义乌市人社局制定了问题清单、需求清单和解决措施清单“三个清单”，对发现的问题明确责任人和整改时限，实行销号管理。对马上能改的，立行立改、立见成效；对需要长期整改的，挂图推进，并适时开展整改“回头看”，切实把走流程形成的“问题清单”，变成企业和群众体验优质服务的“满意清单”。

　　各地综合施策推进走流程活动，确保“走”得更实，切实找到并初步解决了一批群众办事的堵点、痛点、难点。

　　湖北省将问题整改，推进落实清单化作为走流程活动的重要内容。

　　截至目前，湖北省市两级人社部门厅（局）处长走流程活动已收集各类问题80余条、需求建议110余条。按照问题需求复杂程度，分类做好梳理统计，建立《湖北省“厅（局）处长走流程”活动问题清单、需求清单和解决措施清单》。对于政策允许、可立即兑现的82条问题或需求，坚持立行立改、及时回应；对于情况较为复杂，需分步推进的，制定了整改措施，明确了整改时限，并持续跟进落实。

　　8月5日上午，青岛市人社局局长胡义瑛赴市社保中心就企业群众高度关注的“特殊工种退休资格确认”服务事项带头开展走流程。

　　“人社部门是重要的民生部门，我们应以群众满意为标尺，对办事流程进行再优化、再改进和再提升，变‘坐等办事’为‘主动上门’，为群众和企业提供主动服务、上门服务、优质服务，努力打造人社服务暖字招牌。”胡义瑛说。